“110”客户服务中心工作流程说明
1、“110”客户服务中心受理公司所有项目客户的诉求，中心集投诉、报修、求助、咨询、建议、监督等功能。
2、当“110”接到时客户投诉来电时，首先礼貌接听（“您好、XX号为您服务” ），认真记录业主的诉求内容（登记客户项目、房号、姓名、联系方式、诉求事由等），并告知客户诉求处理结果会及时反馈，（“我们会尽快回复您”）。
3、“110”将客户的诉求内容通过（通过QQ、SKYPE、移动集团电话等方式）传达给相关项目部的客服中心，项目部客服中心做好诉求内容的记录工作。
若为工程报修：
（1）立即用QQ（可以选择语音方式）告知相关项目客服中心
（2）如项目客服未及时回复收到信息，应直接拨打项目客服人员电话或直接拨打项目工程负责人电话。   
（3）关注维修人员是否派出，维修进展情况，如无法维修或其他情况的，应了解原因。
（4）回访业主
A、室内报修：（您好，您报修的项目是否完成，您对我们的服务是否满意。）
B、公共维修：（您好，您报修的XX已完成，感谢您的提示，谢谢）
C、无法完成：（您好，您报修的XX我们将派专人上门向您解释，谢谢您的提示）
D、了解并记录客户意见。
若为投诉或其他事由：
（1）立即用QQ（可选择语音方式）报知项目客服以及项目经理。
（2）如项目客服未及时回复收到信息，应直接拨打项目客服人员电话或直接拨打项目经理电话。
（3）关注事件处理情况，如无法解决的应了解原因。
（4）回访业主，了解并记录客户意见。
若为突发事件、重大事件：
突发事件、重大事件包括但不限于：停水停电停气、纠纷、漏水、管道爆裂、火灾、盗窃、电梯困人、地沟盖缺失、客户房门未锁等其他安全隐患。
（1）立即用QQ（可选择语音方式）报知项目客服。同时报项目经理、质保部经理、公司领导。
（2）如项目客服未及时回复收到信息，应直接拨打项目经理电话。
（3）关注事件处理情况，如无法解决的应了解原因。
（4）回访业主。
A、涉及大面积业主的事件（停水停电停气）可以不回访。
B、其他事件都要回访客户。
C、了解并记录客户意见。
4、当诉求客户第二次（或以上）来电“110”时，“110”直接通知项目经理，由项目经理处理后，将意见反馈“110”。
5、每天将记录汇总上报质保部分管领导阅知签字。每周分类统计报质保部负责人，每月由质保部报公司领导。
6、建立电子、文字档案，将业主的诉求及处理结果、意见征询等内容规范存档。